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TOP software de servicio técnico

La atención al cliente ha sido un punto clave cualquier negocio y empresa cuya importancia ha ganado fuerza en las últimas décadas y por eso es tan importante contar con un software de gestión de servicio técnico para conseguir  grandes resultados.

Qué es un software de servicio técnico

Los software de servicio técnico son programas que se adaptan perfectamente a cualquier tipo de negocio y actividad económica, y que se centran en potenciar el apartado de atención al cliente en cuanto al servicio técnico de un producto o servicio dando una respuesta más rápida y mejor.

Este tipo de herramientas habitualmente incluyen funciones para automatizar tareas diarias agilizar procesos y crear canales de comunicación más directos y rápidos. 

Características de los software de servicio técnico 

Aunque esto puede variar en función de si se trata de aplicaciones de escritorio, en la nube o una app para smartphone o tableta, podemos encontrar las siguientes características comunes en los software de servicio técnico:

  • Adaptabilidad a diferentes dispositivos.
  • Funcionalidades online para trabajar sin cobertura y sincronizarse automáticamente cuando se vuelva a tener conexión.
  • Consulta y control de stock en cualquier momento.
  • Facturación in situ.
  • Acceso a diferentes checklist diferenciados por tipología de aviso.
  • En los dispositivos portátiles con cámara, lectura de códigos de barras y toma de fotografías de instalaciones.
  • Concesión de permisos en cualquier momento y digitalización de firmas de clientes.

Los 7 mejores software de servicio técnico

Aunque la oferta actual que podemos encontrar en el mercado de los software de servicio técnico es muy amplia y variada, hemos preparado una selección con las mejores herramientas en cuanto a prestaciones, versatilidad y precio.

1. LiveAgent

Adecuado para todos los tipos de empresa y tamaños de equipo, LiveAgent recoge y organiza los tickets de clientes desde diferentes canales para que todos los agentes involucrados puedan colaborar para resolverlos de la mejor forma posible.  Además, tiene una función muy interesante que convierte todos los mensajes recibidos desde redes sociales, correo electrónico, chat en directo y teléfono en tickets de asistencia para organizarlos según su importancia.

“LiveAgent es un software con grandes funciones colaborativas, multicuenta y accesible desde diferentes dispositivos.”

Este software también cuenta con herramientas de análisis y generación de informes para poder establecer la disponibilidad de los agentes del servicio técnico, establecer tiempos de resolución y las necesidades del servicio técnico para poder actuar en consecuencia, como creando un apartado de preguntas frecuentes, comentarios, sugerencias y foros.

2. HaloiTSM

Este software es una solución de gestión de servicios IT para ayudar a las empresas a agilizar el ciclo de gestión de incidencias desde el recibimiento de la demanda hasta la resolución del problema. Permite trabajar de forma simultánea a los diferentes agentes involucrados en el servicio técnico, en uno o varios proyectos, así como asignar un número identificativo a cada ticket, el nivel de prioridad y resumen del problema.

“HaloiTSM cuenta con un calendario desde el que los diferentes agentes de atención al cliente pueden visualizar todas las tareas próximas y actuales para agilizar los procesos de aprobación, gestionar solicitudes de validación y crear y modificar tickets.”

Entre sus características y funcionalidades destaca la integración con aplicaciones de terceros, como Microsoft Office, Teams, Lansweeper o Azure DevOps, con los que  podremos elaborar informes, hacer seguimientos de estado, auditorías e incluso crear un portal de autoservicio.

3. Hiver

Hiver es un software de asistencia técnica creado para Google Workspace que ayuda a equipos de todo el mundo a ofrecer un servicio técnico rápido y personalizado con la ayuda de las diferentes herramientas de Google. Sus funciones principales son la de asignar, rastrear y colaborar a través de los correos electrónicos de los clientes, realizar análisis avanzados y configurar automatizaciones desde la propia interfaz de Gmail.

“Uno de los puntos fuertes de Hiver es que funciona con todas las herramientas de Google a las que todos los usuarios estamos acostumbrados a utilizar.”

Con Hiver también podemos asignar etiquetas de correo electrónico para mejorar la organización de las consultas, así como utilizar plantillas para correo electrónico dentro de la misma plataforma para responder de forma estandarizada y ahorrar tiempo, e incluir encuestas de satisfacción y SLA personalizados.

4. Gorgias

Utilizado por plataformas mundialmente conocidas como Shopify, Magento y BigCommerce, Gorgias es un software que permite a los minoristas gestionar toda la comunicación con sus clientes y los tickets de servicio técnico desde el correo electrónico, redes sociales y teléfono.

“Además de gestionar todas las consultas y necesidades de los clientes a través de los diferentes canales de comunicación, con este software también podemos gestionar las conversaciones y revisiones del chat en directo.”

Este software cuenta con una inteligencia artificial de autoaprendizaje que ayuda a los agentes del servicio técnico a detectar las necesidades de los clientes además de organizar tickets por categoría añadiendo comentarios y estableciendo un sistema de organización y prioridad. También se pueden configurar respuestas automáticas o atribuir ventas y resoluciones de tickets a miembros específicos del equipo.

5. Zoho Desk

Lo que diferencia principalmente este software de otros incluidos en esta lista es que se trata una herramienta en la nube con una inteligencia artificial contextual que ayuda al equipo de servicio técnico a construir relaciones más fuertes con sus clientes. Sus funciones están enfocadas principalmente a priorizar, gestionar y cerrar tickets de atención al cliente desde diferentes vías de comunicación: correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, portal de autoservicio, foros y formularios web.

“Con Zoho Desk puedes crear una base de conocimientos de artículos de asistencia al cliente para que el equipo pueda encontrar rápidamente las soluciones y respuestas para cada consulta.”

Esta herramienta también permite establecer un tiempo de resolución de tickets apropiado adaptado al horario de la empresa para poder crear una solución personalizada y  satisfactoria para los clientes, organizando resolución y prioridad de tickets en base a ello. Zoho Desk también proporciona informes y análisis detallados sobre el rendimiento del centro de soporte, así como del tiempo medio de resolución y número de tickets solventados por agente al día.

6. EngageBay

Si antes de optar por un software de pago quieres probar uno con funcionalidades completamente gratuitas, EngageBay es una opción más que recomendable. Esta herramienta permite a los agentes responder a un número ilimitado de tickets desde una sola plataforma así como crear una vista de ticket personalizada adaptada al flujo de trabajo del equipo.

“EngageBay también ofrece herramientas avanzadas de automatización de servicios, procesos y tareas rutinarias y creación de respuestas automáticas a consultas y preguntas comunes.”

Entre sus soluciones de gestión también incluye capacidades para agrupar y organizar los tickets para aumentar la eficiencia y la organización del trabajo de todo el equipo, además de para llevar un seguimiento de todos los tickets abiertos y cerrados. Esta herramienta también ofrece informes y análisis personalizados para garantizar que se tomen decisiones informadas sobre cada proceso del soporte y para cada ticket específico.

7. OneDesk

One Desk es una herramienta que combina software de “Help Desk” y gestión de proyectos para que todo el equipo pueda acceder a toda la información y comunicación en un solo lugar, así como para dar el mejor servicio técnico y atención a los clientes sin necesidad de tener que integrar múltiples aplicaciones.

“One Desk se construye en un sistema de tickets multicanal que ofrece a los usuarios la flexibilidad de crear tickets para los problemas detectados a través del correo electrónico, portal de asistencia, chat y mucho más.”

Todas las automatizaciones de este software son personalizables y permiten configurar flujos de trabajo de todo tipo, así como la creación de una base de conocimientos para publicar artículos de ayuda para los usuarios y clientes, pero también para facilitar y estandarizar las respuestas de todo el equipo. Entre sus funciones de gestión de proyectos podemos encontrar la agrupación y filtración por tareas de forma personalizada, creación de hojas de ruta, agenda, intercambio de archivos y programación de tareas.

Ventajas de utilizar un software de servicio técnico

Si todavía no te has decidido por implementar una de estas herramientas en tu flujo de trabajo, estas son algunos de los principales beneficios de utilizar software de servicio técnico:

  • Centralización de la información. Como la mayoría de programas dedicados a la gestión de empresas y sus diferentes áreas, los software de servicio técnico permiten unificar en una sola aplicación toda la información que necesitamos para realizar intervenciones, consultar datos de producto e históricos de venta, y realizar seguimientos personalizados.
  • Acceso remoto. La comodidad de contar con toda esta información y funciones en un software que podemos compartir con desde cualquier dispositivo y lugar, no solo evita tener que desplazarnos físicamente o hacer que los clientes se desplacen físicamente, sino que agiliza mucho el servicio que se presta, aumentando la productividad de la empresa y la calidad de su servicio técnico.
  • Automatización y agenda. Una las grandes ventajas de contar con un software de servicio técnico es que te permite configurar avisos para poder gestionar cada proceso al detalle sin emplear más tiempo del necesario, además de automatizar algunas de las tareas rutinarias para ahorrar tiempo y recursos.

Optar por un software de servicio técnico como apoyo en la rutina de cualquier empresa es una garantía de mejora de la productividad, gestión de sus servicios y personal y satisfacción del cliente.

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